Le digital au service des plus isolés

Première institution de microfinance sans cash au monde

Fondée en 2009 et basée à Nairobi, Musoni Kenya Microfinance est une institution de microfinance primée et innovante : elle propose des transferts d'argent par téléphone mobile. Partenaire d'Oikocredit, elle vise à servir les personnes défavorisées et non bancarisées dans les zones urbaines, semi-urbaines et rurales du Kenya en se concentrant sur les microentreprises, les femmes et les petits exploitants agricoles par le biais de ses services financiers numériques. Elle propose notamment des prêts collectifs, des crédits pour les entreprises individuelles, les projets d'énergie verte, les agro-entreprises, les situations d'urgence ainsi que des prêts étudiants.

Musoni est connue pour être la première IMF 100% sans cash au monde. Elle est également la première institution de microfinance en Afrique orientale et centrale à être certifiée par la Smart Campaign pour l’observation des Principes de protection des clients dans ses opérations. 

Les principes de protection des clients sont structurés pour aider les institutions financières à :

• assurer l'implication directe des clients dans la conception de produits répondant à leurs besoins ;
• prendre des mesures pour éviter le surendettement ;
• assurer la transparence à tout prix ;
• fixer le prix des produits de façon à ne pas nuire aux clients ;
• assurer un traitement juste et respectueux des clients ;
• protéger la confidentialité des données des clients et
• mettre en place des mécanismes de règlement des plaintes axés sur le client.

Partenariat avec Oikocredit

Associée à Musoni en 2015 par le biais d'une prise de participation, Oikocredit voulait soutenir la croissance de l’IMF kényane et l’accompagner pour atteindre son objectif visant à fournir des services financiers numériques aux clients à faible revenu.

Anthony Gichini, responsable des opérations clients d'Oikocredit pour l'Afrique de l'Est explique le choix de Musoni : "Nous étions ravis d’investir chez Musoni pour sa capacité à déployer efficacement le crédit à destination de segments mal desservis de notre société grâce à sa plateforme de paiement mobile. Ensuite, Musoni a évolué vers d'autres solutions technologiques de crédit tout en restant une organisation véritablement centrée sur le client, comme en témoigne sa récente certification par la Smart Campaign".

Le PDG de Musoni, Stanley Munyao, explique en outre que l'organisation était exclusivement numérique lors de son lancement : "Musoni a choisi le numérique dès le départ, car elle souhaite devenir l'institution de microfinance la plus efficace au Kenya en étant sans cash, dématérialisée et basée sur les données afin d'offrir les services financiers les plus rentables, les plus flexibles et les plus centrés sur le client de tout le marché".

La technologie fait gagner du temps

Quels avantages permet le fonctionnement d’une institution de microfinance numérique ?

Certains sont plus évidents que d'autres : la fourniture de services financiers numériques permet d’atteindre un plus grand nombre de personnes plus rapidement et à moindre coût. De plus, l'innovation numérique permet d'offrir une gamme beaucoup plus large de services en ligne novateurs.

Un avantage important est que la technologie accélère considérablement le processus de demande de prêt du client, comme l'explique Stanley Munyao : "L'utilisation de tablettes par nos agents de crédit permet de gagner beaucoup de temps dans la demande, le traitement, le règlement et la gestion d'un prêt ; ce n'est pas le cas des institutions de microfinance traditionnelles dont les agents de crédit gèrent manuellement le processus. Cela est particulièrement vrai lorsque les agents de crédit doivent rendre visite à des clients dans des régions reculées. Le temps gagné par les demandes de prêt en ligne permet à nos agents de crédit de tendre la main à d'autres clients, de mener davantage de programmes de formation et de nouer des relations de qualité avec les clients".

Formation sur la protection des clients

En octobre 2017, grâce au soutien d'Oikocredit, Musoni a organisé une formation sur les principes de protection des clients (PPC) pour son équipe de direction et ses agents de terrain ; elle a également demandé une évaluation de la protection des clients afin d’apprécier son niveau de conformité aux normes promues par la Smart Campaign.

La promotion des bonnes pratiques en termes de protection des clients est l'un des engagements sociaux les plus forts d'Oikocredit qui demande à tous ses partenaires de les approuver formellement. De plus, la coopérative possède une expertise interne sur les principes eux-mêmes, un certain nombre de collaborateurs ayant obtenu le statut de contrôleur principal et d'évaluateur de la Smart Campaign.

L’étape suivante est la certification des PPC qui consiste en une évaluation indépendante effectuée par un tiers. La certification des PPC indique clairement au public qu'une organisation respecte les normes de traitement adéquates et démontre un niveau d'engagement pour servir et protéger ses clients finaux. 

À la suite de sa formation sur les PPC avec Oikocredit, Musoni s’est lancée dans le programme menant à la certification. En avril 2019, Musoni Microfinance a atteint son objectif et son adhésion pleine et entière aux normes de PPC (examinées par un auditeur externe) lui a valu une reconnaissance mondiale en tant que première institution de microfinance à obtenir la certification de protection des clients (ISO) en Afrique orientale et centrale.

Résultats de la formation et de la certification des PPC

Les changements adoptés par Musoni incluent (sans limitation) ce qui suit : passer de la facturation d'intérêts à un taux forfaitaire à la facturation d'intérêts dégressifs ; établir des Fiches d'information clients - un document de synthèse qui détaille tous les éléments de coût du prêt pour en améliorer la transparence ; publier le coût total des prêts suivant le taux de pourcentage annualisé ; élaborer et observer strictement la mise en œuvre d'une liste d'exclusion des prêts ; contrôler les techniques de vente et veiller à ce que les clients observent une période de pause entre les prêts afin d’éviter la "lassitude de la dette".

Atténuer les risques pour les clients

Mise en œuvre avec soin et conformément aux besoins des clients, la numérisation peut bénéficier aux groupes vulnérables à faible revenu et à leurs communautés dans leur ensemble : elle permet aux institutions financières d'attirer et de servir un plus grand nombre de clients et d'améliorer leur efficacité. Dans le même temps, l’adhésion aux principes de protection des clients est un outil important pour atténuer les risques à la baisse, comme le surendettement, qu'un accès plus facile aux portefeuilles d'argent numérique peut entraîner.

À l’heure des services fondés sur les données, Musoni a démontré que les fournisseurs de services financiers numériques inclusifs peuvent utiliser la technologie, toucher un nombre toujours plus grand de personnes à faible revenu tout en atténuant les risques et en appliquant les principes de protection des clients. Les politiques de protection des clients sont un outil déterminant dans les démarches visant à améliorer la vie des personnes à faible revenu et leurs communautés : elles permettent aux institutions de microfinance de maximiser leur impact social.